Preguntas Frecuentes

Cancellation Claim

1. De conformidad con lo dispuesto en la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, por la que se regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en relación con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida (“la Orden”), y en relación con los conflictos incluidos en el ámbito de aplicación de dicha norma, en los siguientes puntos les informamos acerca de los derechos que dicha Orden establece a favor de los pasajeros.
2. La Orden regula un procedimiento de resolución alternativa de los litigios que permite a los pasajeros la posibilidad de recurrir ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (“AESA”, www.seguridadaerea.gob.es), de forma totalmente gratuita. Ello se entenderá sin perjuicio del derecho del pasajero a acudir a cualquier sistema extrajudicial de resolución de conflictos aceptado por la compañía aérea o gestor aeroportuario, según corresponda, en particular al arbitraje de consumo o al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad. A estos efectos, le comunicamos que nuestra compañía NO se encuentra adherida a ningún sistema arbitral de consumo ni al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad.
3. Con carácter previo a la iniciación del procedimiento alternativo de resolución de litigios ante AESA previsto en la Orden, deberá Usted presentar una reclamación previa ante nuestra compañía. En su página web www.seguridadaerea.gob.es, AESA pone a disposición de los pasajeros un modelo de formulario de reclamación previa, que también puede Usted obtener a través de la sección “ Claims ” de nuestra página web y en nuestro departamento de atención al cliente, incluidos nuestros mostradores de venta y atención al cliente en los aeropuertos en los que operamos.
4. Dicho formulario de reclamación previa lo podrá remitir a nuestra compañía aérea mediante correo electrónico dirigido a contactus@airarabia.com o customerrelations@airarabia.com o bien a través de la sección “Contáctenos” que encontrará en nuestra página web. Deberá Usted aportar la documentación que considere pertinente para hacer valer sus derechos. Dicha documentación incluirá, en los casos de menores de edad, la acreditación de la custodia del menor, salvo que la reclamación previa la efectúe quien contrató el transporte para aquél. Dispone Usted de un plazo de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente para presentar esta reclamación previa.
5. Podrá Usted recurrir, para la resolución del conflicto, ante AESA, como entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios en materia de transporte aéreo, en los casos siguientes:

   AESA’s decision on your complaint is binding on us, without prejudice to our rights to challenge it before the competent jurisdiction. AESA’s decision is not binding on passengers who, in any event, may bring any civil action they may have against us.

   • cuando la resolución de la reclamación previa no sea totalmente satisfactoria para Usted, o bien
   • en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación previa, si ésta no hubiera sido contestada por nuestra parte.
6. La reclamación ante AESA debe presentarse en el plazo de un año desde la presentación de la reclamación previa. No respetar dicho plazo es causa de inadmisión de la reclamación ante AESA.
   
   La decisión que adopte AESA sobre su reclamación es vinculante para nosotros, sin perjuicio de los derechos que nos asisten para impugnarla ante la jurisdicción competente. La decisión de AESA no es vinculante para los pasajeros que, en todo caso, podrán ejercer las acciones civiles que tenga frente a nosotros.