Cancellation Claim

1. De conformidad con lo dispuesto en la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, por la que se regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en relación con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida (“la Orden”), y en relación con los conflictos incluidos en el ámbito de aplicación de dicha norma, en los siguientes puntos les informamos acerca de los derechos que dicha Orden establece a favor de los pasajeros.
2. La Orden regula un procedimiento de resolución alternativa de los litigios que permite a los pasajeros la posibilidad de recurrir ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (“AESA”, www.seguridadaerea.gob.es), de forma totalmente gratuita. Ello se entenderá sin perjuicio del derecho del pasajero a acudir a cualquier sistema extrajudicial de resolución de conflictos aceptado por la compañía aérea o gestor aeroportuario, según corresponda, en particular al arbitraje de consumo o al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad. A estos efectos, le comunicamos que nuestra compañía NO se encuentra adherida a ningún sistema arbitral de consumo ni al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad.
3. Con carácter previo a la iniciación del procedimiento alternativo de resolución de litigios ante AESA previsto en la Orden, deberá Usted presentar una reclamación previa ante nuestra compañía. En su página web www.seguridadaerea.gob.es, AESA pone a disposición de los pasajeros un modelo de formulario de reclamación previa, que también puede Usted obtener a través de la sección “ Claims ” de nuestra página web y en nuestro departamento de atención al cliente, incluidos nuestros mostradores de venta y atención al cliente en los aeropuertos en los que operamos.
4. Dicho formulario de reclamación previa lo podrá remitir a nuestra compañía aérea mediante correo electrónico dirigido a contactus@airarabia.com o customerrelations@airarabia.com o bien a través de la sección “Contáctenos” que encontrará en nuestra página web. Deberá Usted aportar la documentación que considere pertinente para hacer valer sus derechos. Dicha documentación incluirá, en los casos de menores de edad, la acreditación de la custodia del menor, salvo que la reclamación previa la efectúe quien contrató el transporte para aquél. Dispone Usted de un plazo de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente para presentar esta reclamación previa.
5. Podrá Usted recurrir, para la resolución del conflicto, ante AESA, como entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios en materia de transporte aéreo, en los casos siguientes:

   AESA’s decision on your complaint is binding on us, without prejudice to our rights to challenge it before the competent jurisdiction. AESA’s decision is not binding on passengers who, in any event, may bring any civil action they may have against us.

   • cuando la resolución de la reclamación previa no sea totalmente satisfactoria para Usted, o bien
   • en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación previa, si ésta no hubiera sido contestada por nuestra parte.
6. La reclamación ante AESA debe presentarse en el plazo de un año desde la presentación de la reclamación previa. No respetar dicho plazo es causa de inadmisión de la reclamación ante AESA.
   
   La decisión que adopte AESA sobre su reclamación es vinculante para nosotros, sin perjuicio de los derechos que nos asisten para impugnarla ante la jurisdicción competente. La decisión de AESA no es vinculante para los pasajeros que, en todo caso, podrán ejercer las acciones civiles que tenga frente a nosotros.

Pregnant women

Air Arabia aceptará a mujeres embarazadas para viajar hasta el final de la semana 35 del embarazo, siempre y cuando presenten un certificado médico  que indique el número de semanas de gestación y confirme que está en condiciones para volar. El certificado debe estar firmado por un doctor y es válido por 14 días contados desde la fecha de su emisión.

No aceptamos a mujeres embarazadas que hayan alcanzado la semana 36 de gestación.  En caso de gemelos, trillizos… el viaje debe realizarse hasta el final de la semana 32 y, en consecuencia, los vuelos de regreso deben realizarse antes de alcanzar dicha semana.

Smoking and drinking

Fumar y tomar bebidas alcohólicas no están permitidas a bordo de los aviones de Air Arabia.

Prohibited items

La siguiente lista contiene los artículos que están prohibidos y restringidos en su equipaje:

• Gases inflamables, no inflamables y venenosos, tales como butano, oxígeno, propano y cilindros para buceo. 
• Líquidos y sólidos inflamables, tales como encendedores o combustibles de calor, pinturas y fósforos.
• Sustancias venenosas como insecticidas, herbicidas, arsénico y cianuro.
• Material radioactivo, materiales oxidantes y peróxidos orgánicos.
• Armas de fuego y explosivos, tales como pistolas, armas automáticas, municiones y artillería.
• Sustancias infecciosas tales como bacterias y virus.
• Corrosivos tales como el mercurio, ácidos, alcalinos y baterías de celdas mojadas.
• Aceite de cocina.
• Fósforos de impacto y encendedores de cigarrillos.

Hand baggage

Todos nuestros tipos de tarifa incluyen equipaje de mano gratuito, sujeto a las siguientes restricciones de peso, dimensiones y número de piezas:

Franquicia de equipaje de mano:

El peso total combinado permitido para el equipaje de mano es de 10 kg. Esto incluye la maleta de mano, el artículo personal y las compras libres de impuestos (duty free).

Restricciones para la maleta de mano:

• Se permite 1 maleta de mano.
• Dimensiones máximas de la maleta de mano: 55 cm x 40 cm x 20 cm (incluyendo asas, bolsillos y ruedas).
• La maleta de mano debe declararse en los mostradores de check-in, y se deben colocar etiquetas de equipaje de mano a cada pieza.

Restricciones para el artículo personal:

• Se permite 1 artículo personal.
• Los artículos personales aceptados incluyen: bolsa para computadora portátil, bolso de mano para mujer o maletín para hombre.
• Dimensiones máximas del artículo personal: 25 cm x 33 cm x 20 cm.
• Debe caber debajo del asiento que se encuentra frente a usted.
• El artículo personal debe declararse en los mostradores de check-in, y se debe colocar una etiqueta para el artículo personal a cada pieza.

Compras libres de impuestos (duty free):

Todas las compras duty free deben caber dentro de su maleta de mano o artículo personal y cumplir con el límite total de peso de 10 kg.

En el mostrador de check-in

Si su equipaje de mano es demasiado grande o demasiado pesado, deberá:

Facturarlo en el mostrador de check-in, sujeto a su franquicia de equipaje facturado y a las tarifas aplicables por exceso de equipaje, o
Retirar artículos y colocarlos en su equipaje facturado para cumplir con los requisitos de equipaje de mano. Por favor, retire todos los objetos de valor y documentos personales antes de entregar su equipaje de mano.

En la puerta de embarque

Todo el equipaje de mano, incluidas las compras duty free, será verificado para asegurar que cumpla con las restricciones de peso, dimensiones y número de piezas. Si su equipaje de mano excede estos límites, se aplicará una tarifa de 100 AED o su equivalente por pieza.

Pasajeros que viajan con bebés

Si viaja con un bebé menor de dos años, tiene derecho a un equipaje de mano adicional de tamaño estándar de hasta 3 kg para los artículos que el bebé pueda necesitar durante el vuelo.

Este equipaje adicional debe caber debajo del asiento de enfrente. Debe declararlo en el mostrador de check-in y colocar las etiquetas correspondientes para el artículo personal.

Artículos prohibidos

Haga clic aquí para revisar la lista de artículos prohibidos que no debe llevar en su equipaje debajo del asiento, de mano o facturado.

Missed flights

Si usted pierde su vuelo, perderá su billete y no podrá utilizar en mismo billete para otro vuelo futuro. Se le solicitará comprar un nuevo billete si todavía tiene intenciones de viajar.

City check-in

Air Arabia le ofrece la posibilidad de realizar el registro en la ciudad en una cantidad de lugares en los EAU. Visite nuestros mostradores en los terminales de la ciudad, con una antelación entre 24 y 3 horas a la hora de salida del vuelo, para facturar su equipaje, seleccionar su asiento preferido, y recoger sus tarjetas de embarque.

Check-in procedures

Los mostradores para el registro abren con 3 horas de anticipación a la hora de salida del vuelo y cierran 1 hora antes de la hora de salida del vuelo.

Se le solicitará presentarse ante el mostrador de registro dentro de las horas señaladas con su identificación de viaje original así como con los documentos exigidos por el departamento de inmigración tanto del país de origen como del país de destino.

Nuestro personal registrará su equipaje y le suministrará un recibo por cada pieza de equipaje, así como la tarjeta de embarque,  en el cual podrá verificar su nombre, detalles del vuelo, número de la puerta de embarque, número de asiento y hora de embarque. 

Asegúrese de llegar a la puerta de embarque asignada dentro de las horas señaladas y presente sus documentos de viaje y tarjeta de embarque  al personal de embarque. 

Insurance claims

Presione aquí para informarse sobre el procedimiento para reclamar al seguro de viaje.